En collaboration avec Anne Douang
La révolution digitale que nous sommes en train de vivre se caractérise par la convergence de deux forces : des innovations technologiques et un changement culturel majeur. Dans ce contexte, la fonction RH joue un rôle essentiel pour accompagner l’entreprise dans cette transformation profonde : elle doit agir à la fois sur le capital humain et sur le capital social.
Bien comprendre les deux forces de la révolution digitale pour mieux se transformer
Des innovations technologiques
Les innovations technologiques offrent des opportunités à tous les secteurs de l’économie mais particulièrement aux assureurs. En particulier, le « Big data » combiné à l’amélioration des méthodes d’analyse de données, permet d’obtenir d’abondantes informations de qualité, renforçant ainsi la fiabilité des statistiques – qui constituent le fondement même de l’assurance. Mais au-delà du « Big Data », c’est l’ensemble des innovations technologiques qu’il convient de maîtriser, et ce, à 3 niveaux : client, entreprise, écosystème. Il est indispensable de bien comprendre l’usage fait par les clients des réseaux sociaux, des smartphones et des tablettes. Leur fournir de meilleurs produits et services requiert des assureurs qu’ils exploitent efficacement réseaux sociaux, « Big data », modèles prédictifs et réseaux collaboratifs d’entreprise. Enfin, il est indispensable que les relations des assureurs avec leurs partenaires contribuent à la cohérence de l’expérience client.
Un changement culturel majeur
Si la maîtrise des innovations technologiques est nécessaire, elle est loin d’être suffisante pour profiter pleinement des bénéfices du Digital : un changement culturel est primordial et doit s’opérer également à 3 niveaux : client, entreprise, écosystème. Les comportements de consommation ont changé. Les clients consomment un service plutôt qu’ils n’acquièrent un bien. A titre d’exemple, ils privilégieront l’assurance d’une « fonction de transport » plutôt que l’assurance d’un bien de transport acquis. Ils exigent aussi des services en temps réel et une personnalisation de l’offre à laquelle ils souscrivent. Au sein de l’entreprise, il faudra opérer une vraie révolution culturelle pour que les collaborateurs réapprennent à collaborer, partager et innover, car l’organisation, la gouvernance et les comportements actuels ne conviennent pas au monde Digital. D’un point de vue plus global, le changement sociétal et économique induit par le Digital implique une adaptation des modèles d’assurance : l’assureur pourrait par exemple avoir un rôle sociétal plus prépondérant qu’aujourd’hui en se positionnant plus en amont sur la prévention, le conseil de vie, etc.
Agir de façon complémentaire sur le capital humain et sur le capital social…
En 2001, l’OCDE décrivait le rôle du capital humain et du capital social dans le bien-être des nations et définissait ces deux notions de la manière suivante : « Le capital humain englobe les connaissances, les qualifications et des caractéristiques personnelles telles que la persévérance », alors que « le capital social représente les réseaux, les normes, les valeurs et les ententes qui facilitent la coopération au sein des groupes ou entre eux ».
Ces définitions sont valables en entreprise et prennent tout leur sens à l’ère du Digital. Le capital humain relève d’une logique individuelle. Il s’agit de développer, selon le rôle occupé et le plan de carrière possible pour le collaborateur, les compétences nécessaires à l’exercice de ses fonctions ; la rémunération aussi est individuelle et dépend souvent de l’ancienneté. Le capital social comporte une dimension « systémique » plus diffuse au sein de l’entreprise, il est porté par des personnes qui interagissent selon une culture et des règles instaurées par l’entreprise.
…pour mettre en place des nouveaux comportements de collaboration
La fonction RH joue un rôle « moteur » pour créer les conditions favorables aux comportements de collaboration, pré-requis pour le Digital. Qu’ils soient dirigeants, « managers de managers », managers de proximité ou collaborateurs, toutes les populations des compagnies d’assurance ont aujourd’hui besoin d’être accompagnées dans cette transformation digitale.
Tout d’abord, la fonction RH doit aider les dirigeants à avoir une vision claire des implications du Digital sur leur « Business model ». Cela nécessite des dirigeants qu’ils impliquent les « managers de managers » et les managers de proximité dans la compréhension de ces implications pour qu’ils deviennent acteurs de cette transformation. Il est impératif que les dirigeants fassent preuve de leadership, d’exemplarité et d’écoute vis-à-vis de ces derniers. De leur côté, les managers de proximité attendent des orientations de leur hiérarchie pour traduire ces implications dans leur travail et pouvoir à leur tour accompagner leurs collaborateurs dans la transformation.
Les implications du Digital pour le Business model peuvent générer de nouveaux métiers et de nouveaux rôles au sein de l’entreprise. Le recrutement des compétences adéquates, puis le maintien des talents permettront à l’entreprise de rester à la pointe de l’innovation en matière de Digital (capital humain). Ces nouveaux rôles et métiers induisent des problématiques d’organisation et de processus dans lequel la fonction RH doit jouer son rôle (capital social). Concernant l’innovation, primordiale à l’ère du Digital, il convient aussi de faire évoluer la culture de la performance à court terme au profit de la performance à long terme, ce qui passe par la culture de l’échec : prendre le risque d’échouer pour innover (capital social).
Pour les rôles déjà existants, il s’agira de les faire évoluer avec le Digital et de fournir aux collaborateurs les connaissances techniques pour maitriser les nouvelles technologies grâce à des formations adaptées (capital humain). Ces formations doivent être complétées par un changement de culture promouvant le partage et la collaboration pour profiter pleinement des bénéfices du Digital (capital social).
Dans ce monde Digital qui évolue de plus en plus vite, il devient également essentiel de préparer les collaborateurs à s’adapter au changement puisqu’il devient la norme. Cela passe à la fois par la gestion du capital humain et du capital social.
« Le tout est plus que la somme des parties ». Ce concept de la théorie des systèmes souligne le fait que, grâce à des outils de développement des compétences et de rémunérations individuelles, la fonction RH peut augmenter la « valeur » de chaque individu au sein de l’entreprise. Néanmoins, il arrive que le tout soit moins que la somme des parties, celles-ci pouvant avoir des qualités inhibées par l’organisation de l’ensemble. Ainsi, ce n’est qu’en complétant la gestion du capital humain avec la gestion du capital social et en favorisant les attitudes de collaboration, que la valeur de l’organisation dans son ensemble augmentera.
Pour en savoir plus sur le sujet, n’hésitez pas à me contacter.
